Seu Negócio Lucrativo [FERRAMENTA]
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Contudo, uma dúvida tem sido frequente nos empreendimentos: como fazer pós venda de qualidade, efetivo e que conquiste os clientes?
Para solucionar esta dúvida criamos 15 dicas incríveis para você tornar o seu pós venda um verdadeiro sucesso e aumentar a satisfação dos seus clientes. Veja:
Nada pior do que ser atendido em um call center “mecanizado”, aqueles em que o atendente parece ter as falas memorizadas e sequer cria uma identificação com você. Concorda?
A forma mais fácil de manter um bom atendimento é ser espontâneo. Isso mesmo, fale normalmente com o cliente, claro, sempre mantendo a educação e a postura profissional.
Assim conseguirá com que se solte e realmente conte os problemas ocorridos, além de facilitar a aceitação da solução.
A promessa de um produto X com Y características foi feita pelo vendedor, agora é seu dever cumpri-la.
Entendo perfeitamente que o pós-venda não tem culpa de eventuais erros dos vendedores, mas se você não cumprir o prometido, perderá um cliente e com certeza a marca será mal falada.
Mais vale resolver o problema, cumprir o prometido e manter o faturamento do produto (que provavelmente cobre a divergência do prometido), mas continuar com o cliente satisfeito, sem contar que provavelmente comprará novamente, trazendo lucro para o empreendimento.
Não há nada mais irritante do que um pós venda que não resolve o problema, seja aqueles que ficam transferindo a ligação ou por não ter “margem” para poder resolver as dificuldades do cliente.
Tenha em mente que o problema DEVE ser resolvido obrigatoriamente. E não resolvê-lo gerará sanções. Isso aumenta a taxa de efetividade.
Existe algo chamado de ‘arrependimento pós compra’, este sentimento acontece frequentemente e pode fazer com que o cliente deixe de fazer compras futuras.
Por isso, a cada contato do pós venda, reafirme a boa compra e a excelente opção de produto escolhida, isso diminuirá o risco de manter este sentimento de arrependimento.
Os programas de fidelidade são uma das armas de pós venda mais efetivas para gerar relacionamento com o cliente e mantê-lo engajado na marca.
Saber escutar as críticas permite que o pós venda melhore, principalmente quanto ao atendimento. É tão importante ouvir as críticas quando dirimi-las, até porque os problemas dos clientes se repetem com frequência.
Rapport é a sintonia criada com o consumidor para atendê-lo. Por exemplo, dificilmente conseguirá bons resultados com uma pessoa que esteja estressada falando de forma alegre. É preciso entrar em um ritmo de fala, entonação e até mesmo respiração daquela pessoa. Assim criará harmonia e identificação.
Atendimento veloz! Um bom pós venda precisa ser rápido. O consumidor está com pressa e irritado por ter de se “incomodar” com o produto. Você acha que deixa-lo esperando é uma boa opção?
Um pós venda rápido e que resolva o problema é o mínimo que se espera, mas, devido ao péssimo sistema de call center no país, quando se obtém isso, o pós venda é considerado incrível e o consumidor passa a ser um cliente fidelizado.
Evite Cometer o ERRO dos Empreendedores de 1ª Viagem!
Saiba quais são as 3 perguntas que você deve responder antes de iniciar o negócio para proteger seu investimento e aumentar suas chances de sucesso. Saiba mais.
Lembra do que foi dito de: sempre resolver o problema? Então, para isso todo atendente deve estar apto para resolver quaisquer problemas.
Esta “história” de ter responsáveis para cada setor é algo que tem denegrido a imagem do pós venda. O cliente não deseja ser repassado. Por que o atendente não pode olhar em seu sistema qual é o valor do pagamento correto? Ou por que a cor veio diferente? Melhor, por que não pode efetuar a troca?
São pequenos detalhes que fazem toda a diferença. Dê autonomia para seus atendentes!
Um erro comum é o pós venda partir da premissa que o cliente está ou fez algo de errado, e não que a empresa equivocou-se. Isso impede um bom atendimento.
Mude esta mentalidade dos atendentes e crie a visão de que o cliente foi “prejudicado”, é obrigação do pós venda resolver e ajuda-lo.
Efetuou uma venda? Tenha um responsável para ligar no outro dia e perguntar como foi o atendimento, chegou corretamente, alguma falha, defeito, experiência na empresa?
Esta preocupação irá demonstrar a seriedade do seu negócio. É uma prática simples de pós venda e realmente efetiva.
Digo isso porque já tive esta experiência, comprei uma peça para veículo e 4 dias após recebi uma ligação da empresa, falaram sobre a instalação e até mesmo sobre peças acessórias. Pediram a experiência que tive, tempo que levou até chegar o produto, entre outros fatores. Até hoje compro sempre de lá.
O pós venda precisa atingir todos os clientes, então, quanto mais formas de contatos melhor. E-mail, telefone, call center, chat online, utilize todos, irá maximizar o seu alcance e facilitar o contato do consumidor.
Além disso, vários meios de comunicação trazem credibilidade à empresa, afinal, ela faz questão de que o consumidor entre em contato, isso significa que tem poucos problemas com frequência. (teoricamente).
Dê opções ao consumidor. Ligou reclamando para o pós venda? Você pode restituir o valor, dar um desconto, trocar o produto. Veja, quanto mais opções forem concedidas, maiores serão as chances de o cliente ficar satisfeito e encontrar uma solução que realmente atenda as suas expectativas.
Talvez este seja o erro principal do pós venda hoje. De nada adianta dezenas de estratégias para pós venda se os atendentes não tiverem margem de autonomia para poder executá-las.
Comece a fornecer autonomia para os seus atendentes resolver os problemas dos clientes.
A conversa salva por e-mail aumenta a confiabilidade na empresa, afinal, não são raras as vezes que se entra em contato com uma empresa por telemarketing/call center e as “promessas” não são cumpridas. Quando se envia a conversa registrada por e-mail, o cliente se sente mais tranquilo.
★ Dica Importante!
Para qualquer negócio que você for montar é importante fazer um planejamento. Para isso, estude em livros, contrate uma consultoria ou use o Kit Novo Negócio.
Enfim, escolha a opção que mais lhe agrada, apenas NÃO ARRISQUE suas economias e o bem-estar da sua família em um chute!