O marketing de relacionamento envolve estratégias para potencializar o branding e tornar clientes em verdadeiros fãs da marcam, fazendo com que divulguem espontaneamente e aumentem o faturamento da empresa.
Estudos realizados já apontaram a eficiência e vantagens do marketing de relacionamento em empresas, o qual é capaz de influenciar em mais de 70% das pessoas na decisão de compra.
Contudo, planejar, validar e implementar na prática o marketing de relacionamento é uma tarefa difícil e exige conhecer a fundo os passos, cuidados e os principais erros cometidos.
Está interessado em saber como criar do zero as estratégias de marketing relacional para o seu negócio? Então aproveite este guia completo!
O que é
O marketing de relacionamento é toda a ação voltada para criar um relacionamento entre cliente e empresa. Para isso, cria-se estratégias de expansão de marca, autoridade, fidelização e satisfação do cliente.
O perfil principal das ações são clientes (que já compram), deixando para a equipe de vendas o que se refere a aquisição de novos compradores.
Deste tipo de marketing se obtém algumas vantagens, como é o caso da fidelidade ou marketing “boca a boca”, tão buscada pelas lojas e empresas.
Pode-se dizer que o objetivo do marketing de relacionamento é tornar o cliente um verdadeiro “fã” do produto/empresa, não apenas comprando novamente, mas divulgando e incentivando terceiros a comprar.
Esta é uma das melhores propagandas e considerada a mais efetiva.
Para que serve?
É normal falar entre os empresários que se deve investir em marketing de relacionamento, mas ao final, não se sabe para que serve e como vai impactar positivamente em um negócio.
O marketing de relacionamento serve para conhecer melhor o público alvo, entender as necessidades e manter um canal de dialogo entre consumidor e empresa.
Através disso, consegue-se que consumidores tenham experiências positivas para com a empresa, mesmo quando algo de errado acontece, por exemplo, extravio de uma mercadoria.
O objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que se entregue mais do que o esperado ao consumidor e, ao final, fidelizá-lo, para que compre novamente e faça uma boa propaganda da empresa.
Como o marketing de relacionamento impacta nos negócios?
Além de experiências positivas proporcionadas aos clientes, o marketing de relacionamento impacta no faturamento da empresa.
Sim. Os impactos são excelentes, dentre eles estão:
- Aumento no faturamento
- Reduzindo custos para concretizar vendas
- Aumentando da retenção de clientes/fidelização
- Melhora do ticket médio por cliente
- Redução de gastos gerais em campanhas de publicidade e marketing
- Clientes dispostos a pagar mais pelo mesmo produto
- Diferencial competitivo
- Menos clientes migrando para os concorrentes
Mas como chegamos a essas informações? Além de analisar experiências próprias em assessoria empresarial, também há estudos.
Segundo relatório da CEI (Customer Experience Impact) 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por um mesmo produto por uma melhor experiência do cliente.
Também, foi apurado que 89% dos consumidores mudaram para os concorrentes em em razão de má experiência, principalmente suporte.
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Isso tudo, corroborado com a afirmação de que 73% do consumidores se “apaixonam” pela marca e se tornam fãs por causa do serviço amigável, deixam clara a importância do marketing de relacionamento em todo negócio, seja de pequeno ou grande porte.
Por que investir em marketing de relacionamento?
Quando se trata de investir recursos financeiros em uma área da empresa, como o marketing de relacionamento, muitos empresários tem dificuldade em entender o porquê e a importância deste investimento.
Por isso, é comum deixar pouca verba para o setor de marketing de relacionamento e priorizar outros setores da empresa, o que é um grande erro.
Para acabar de uma vez por todas com essa “crença” de investir pouco na área de marketing de relacionamento trouxemos dados que comprovam que dentre os motivos da compra dos consumidores, a maioria deles está relacionado ao setor de marketing de relacionamento.
Motivos de compra dos consumidores em percentual:
- 73% por causa dos funcionários e suporte
- 55% pela rapidez na resposta para dúvida ou ajuda
- 36%pelas experiências personalizadas
- 33% pela boa reputação
Agora ficou clara a importância das estratégias de marketing de relacionamento para aumentar as chances de conversão/compra dos consumidores em seu negócio?
Quais os princípios do marketing de relacionamento
Desenvolvemos alguns princípios que retratam o que deve ser o centro do trabalho na área do marketing de relacionamento, confira:
Foco no Cliente
O cliente é o centro de toda a campanha de marketing de relacionamento, é ele o responsável por ela existir e, nada mais óbvio, que o foco deve ser em cima dele.
Por isso é importante conhecer o perfil do público-alvo, criar personas, entender as dificuldades, necessidades, desejos, desafios, o que valorizam e demais fatores, para somente assim criar as estratégias mais efetivas.
Atendimento de excelência
Conforme percebemos no decorrer do conteúdo através dos dados numéricos dos motivos de compra dos consumidores, é evidente que o atendimento de qualidade é responsável direto pela decisão.
Mas como fazer um bom atendimento?
Há algumas características que devem estar presentes, veja:
- Diversos canais (Facebook, chat, whatsapp, call center, e-mail), quanto mais melhor;
- Pessoas realmente capacitadas e com a autonomia necessária para resolver os problemas;
- Rapidez e pouco tempo de espera. A demora no atendimento é uma das maiores reclamações dos consumidores, e pior, muitos deixam de resolver o problema porque detestam esperar;
- Atendentes simpáticos;
- Facilidade de pedir o atendimento;
- SEMPRE ache uma solução, senão a esperada pelo cliente, alguma outra.
Esse pilar também abrange a famosa estratégia do pós venda efetivo. Todos já ouviram falar da importância, mas acredite, ainda tem muitos negócios que não fazem ou prestam de forma equivocada.
Pós venda não é ter um call center para prestar eventual auxílio, ou pior, “auxiliar” de forma defasada.
Pense no pós-venda como uma forma de fidelizar o cliente e não “resolver eventuais dificuldades”.
Ligue perguntar se tudo correu bem com a compra, envie e-mail, deixe o canal aberto para resolver dificuldades, MAS também faça o cliente sentir que tem um serviço preocupado com ele.
Acompanhamento em toda a jornada
Outro erro muito comum em empresas é atender muito bem o cliente apenas até a compra ou somente na compra.
É preciso um acompanhamento desde o momento em que o consumidor está em busca da solução até o pós venda.
Por exemplo, suponhamos que a sua empresa venda materiais de construção. O acompanhamento inicia quando o consumidor busca por “melhores materiais de construção”. Ele ainda não está decidido a comprar.
Mas se ele “cair” na sua empresa ou até mesmo em um blog/site, é preciso esse acompanhamento, ajudando-o a descobrir quais são as melhores marcas e produtos. Isso gera autoridade e confiança na marca, o que aumenta significativamente as chances de conversão.
Conteúdos informativos
Conteúdos informativos são formas de criar relacionamento sem precisar, necessariamente, vender. Além disso, diminuem a objeção da compra e reduzem o tempo gasto dos atendentes para tirar dúvidas.
Percebeu, só tem vantagens!
Então, se não tem um blog ou um site, bem como, não usa redes sociais na sua empresa para disseminar conteúdos relevantes para seu público alvo, está na hora de começar.
Exceder a expectativa – Entregar a mais do que o cliente espera
Para saber se o seu marketing de relacionamento está adequado pense sempre isto:
“Sua empresa entrega mais do que o esperado pelo cliente? Ultrapassa a expectativa?”
Se a resposta for sim, ótimo! Faça uma pesquisa anônima para descobrir se seu cliente também pensa dessa forma.
Veja, um estudo americano entrevistou 362 empresas, das quais, 80% afirmaram categoricamente que superavam a expectativa dos seus clientes e ofereciam uma proposta de muito valor.
Contudo!!!!
Ao entrevistar os clientes dessas empresas, apenas 8% dos clientes disseram que as empresas superaram a expectativa. Opinião bem diferente, concorda?
Agora vem um ponto interessante.
Desses 8% que estavam satisfeitos existia um padrão.
Essas empresas tinham uma política de foco em atendimento para os clientes mais lucrativos (não é o correto, o ideal é focar em todos, mas…), com isso, o atendimento era diferenciado, redução de tempo em fila, entre outros fatores.
Então, a partir de hoje, o objetivo tem de ser exceder as expectativas e garantir que realmente esteja acontecendo.
Ah, e já ia esquecendo. Tem mais um ponto que fará mudar de opinião definitivamente quanto a importância do marketing de relacionamento.
Pessoas insatisfeitas ou com experiências negativas contam o ocorrido até 3x mais do que quando for positivo. ENTÃO CUIDADO!!!
Criação de estratégias de fidelização
Certamente já deve ter ouvido que fazer com que um cliente compre novamente é 5x mais barato do que conquistar novos.
E pasmem, de cada 10, 9 clientes afirmam que voltam a comprar porque foi bem atendido (fica a dica). Não é apenas preço!
Mas, prosseguindo.
Para conseguir reter clientes é preciso criar estratégias de fidelização com “incentivos” para permanecer fiéis à empresa.
Exemplos de estratégias de fidelização são:
- Programa de pontos;
- Desconto para a próxima compra;
- Cartão vip para compradores recorrentes;
- Vantagens para clientes com cartões vips;
- Frete grátis após 5 compras;
- Aumento de parcelamento para quem compra X vezes por mês;
- Cartões de crédito próprios da empresa;
- Atendimento personalizado para clientes recorrentes;
- Entre outras.
Foco nos valores da marca
Outro aspecto importante ao pensar nas estratégias e formas de fazer o marketing de relacionamento é cuidar para sempre estar atrelado aos valores da marca.
Através do contato com o cliente, este deve perceber que os “valores” transmitidos pela empresa realmente estão ali e existem.
Por exemplo. Supondo que a empresa afirme rapidez na entrega de produtos e atendimento.
Quando um produto demorar mais que o prazo, a empresa tem de atender imediatamente (melhor seria entrar em contato) e oferecer algo em compensação, pois assim está deixando claro que realmente a velocidade existe e este foi um caso raro e que a empresa se preocupa com isso.
Como fazer e aplicar o marketing de relacionamento?
O processo para fazer o marketing de relacionamento em uma empresa tem 5 etapas ou passos:
- Planejamento
- Viabilidade (custos x benefícios x facilidade)
- Validação
- Implementação
- Reanálise
Sabendo quais são, agora é o momento de aprender como trabalhar cada etapa e, ao final, ter todo seu processo de marketing de relacionamento em perfeito funcionamento.
Planejamento do Marketing de Relacionamento
O planejamento é a etapa em que estruturará o marketing de relacionamento, nele deve constar as estratégias a serem utilizadas.
É uma espécie de “plano de negócio” específico para o marketing de relacionamento, em outras palavras, tem de ter TUDO.
Não basta inserir:
- Programa de descontos.
É preciso inserir informações como:
- Quanto custará para a empresa o programa de descontos?
- Quem será responsável por monitorar?
- Qual é a diminuição do faturamento?
- Quantos clientes precisam ser fidelizados para compensar a diminuição do lucro?
- Expectativa de aumento de faturamento?
- Entre outras questões.
Desenvolva todo o planejamento e as estratégias a serem utilizadas, depois, passe para a próxima fase.
Viabilidade das Estratégias
Não basta pensar em boas maneiras de ter resultado com marketing de relacionamento, é preciso ser viável.
Por exemplo, supondo que tenha uma pequena empresa que fature R$ 6.000,00 ao mês, criar um sistema de call center com um funcionário apenas para auxiliar clientes consumirá praticamente todo o lucro. Ou seja, não é viável.
Análise custo (quanto custará implementar), benefício (qual o retorno esperado) e a facilidade (quão simples/difícil será para inserir na empresa).
Então faça uma análise de viabilidade financeira, estrutural e operacional para verificar se aquelas estratégias podem ser implementadas.
Validação
Validar significa por em prática em menor escala e verificar se os resultados/custos/benefícios se confirmam.
Um exemplo pode ser fornecer um programa de desconto para um grupo X de clientes e analisar o quanto a mais foi gasto por esse grupo.
Ao se confirmar as estratégias, passe ao próximo passo.
Implementação
Se seguiu todos os passos até aqui a implementação não será problema, já que fez a parte de validação (implementação em menor quantidade).
Na implementação final é importante manter um sistema de gerenciamento, pode ser através de planilhas, pois será preciso analisar para verificar se os resultados são o esperado.
Também, mantenha alguém responsável por “gerenciar” todo o programa de marketing de relacionamento, pois é preciso atenção, tempo e muito cuidado para evitar prejuízos.
Reanálise e Correções
Com o programa de marketing de relacionamento rodando é preciso SEMPRE fazer reanálises.
Nessas reanálises busque por “problemas” na estrutura, seja em razão de custos, falha no atendimento, funcionário despreparado, TUDO.
Ao encontrar algo, faça imediatamente as correções.
Para descobrir erros, o ideal é analisar as planilhas de gastos, retorno, avaliação de clientes, avaliação de atendentes, entre outras.
4 Exemplos de Estratégias de Marketing de Relacionamento Eficientes
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Programas de fidelidade
Uma das formas de relacionamento com o cliente mais comum é o programa de fidelidade. Estabelecer um programa de fidelidade pode trazer bons resultados e, acima de tudo, com baixo investimento.
Um bom exemplo de programa de fidelidade são os “pontos” acumulados para trocar por algo ou até mesmo sorteios de produtos para clientes mais antigos. Um cartão da loja com taxa de juros zero? O que acha?
Existem diversas opções de programas de fidelidade que podem ser utilizados, esta é uma ótima estratégia de marketing de relacionamento e você deve utilizá-la para melhorar os seus lucros.
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Promoções
Sim, as promoções são consideradas práticas de marketing de relacionamento, pois tem como intuito levar clientes e até pessoas que não são para a loja.
Os clientes tendem a comprar novamente quando se tem uma promoção, criando certo “hábito”, o que, consequentemente, os torna clientes habituais.
Caso tenham boas experiências com a loja tenderão a continuar comprando cada vez mais, além de falar bem, seja em virtude dos bons preços da promoção, atendimento ou pós-venda.
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Exclusividade
Utilizar a exclusividade como forma de marketing de relacionamento é, talvez, uma das mais brilhantes ideias já existentes no mundo dos negócios. Pessoas gostam de se sentir especial, exclusivas, diferentes.
Veja você, quantas vezes já comprou por ser a “única”? Podemos ir a um exemplo clássico, por que as pessoas pagam verdadeiras fortunas para estar em um camarote nas festas? Este é o princípio da exclusividade.
Desenvolva uma estratégia de exclusividade como marketing de relacionamento e ficará espantado com o quanto seus clientes irão comprar da sua empresa novamente, falarão bem e irão indicar.
Um exemplo de marketing de relacionamento com foco em exclusividade é uma janta para os clientes mais antigos, promoção para determinados clientes ou até mesmo um local de atendimento especial para determinados clientes (cuidado para não perder clientes novos em razão disso).
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Pós-venda
Quer fidelizar um consumidor/cliente? Tenha um serviço de pós-venda eficiente.
O serviço de pós-venda das empresas costumam ser tão ruins que, quando um pós-venda realmente resolve o problema do cliente, o mesmo fica indignado, realizado e “iludido” com a empresa, e acredite, comprará 10x, 100x, 1000x da mesma.
Experimente comprar um produto e descobrir que o mesmo tem um defeito ou até mesmo você escolheu algo errado, o que acontece? Já passa em sua mente: Nossa, quero ver conseguir trocar isso! Não é mesmo?
Agora, imagine se você chega na loja e, prontamente, um atendente lhe faz a troca, diz que não tem quaisquer problemas e faz questão de ajuda-lo, levando o produto até seu carro!
Você se importaria de pagar R$ 20 reais a mais e adquirir desta mesma loja frente a concorrente? A resposta todos sabemos!
Foque seus esforços no pós-venda, ele irá trazer a credibilidade e fidelidade que você espera dos seus consumidores.
7 Dicas para não errar no marketing de relacionamento
Há alguns erros “comuns” e frequentes ao fazer marketing de relacionamento, por isso criamos dicas para que você os evite, confira!
- Evite terceirizar o planejamento, salvo se for para uma empresa especializada;
- Sempre faça pesquisa de satisfação para descobrir o que os clientes estão achando sobre a sua política de marketing de relacionamento;
- Evite enxergar o marketing de relacionamento como “custo”, mas sim um investimento com alto potencial de retorno;
- Assim como em outras áreas empresariais, reserve parte do faturamento para investir para alcançar as metas e objetivos;
- Tenha reuniões com os funcionários e explique a importância do bom atendimento e como a postura deles impacta na empresa;
- Crie metas e objetivos concretos, por exemplo, aumentar em 20% o ticket médio dos clientes ou receber 150 avaliações positivas dos consumidores sobre o atendimento dos funcionários;
- Utilize estratégias em redes sociais para potencializar seu marketing de relacionamento, pois são baratas e eficientes.
Vale a pena fazer marketing de relacionamento?
Não só vale a pena investir no marketing de relacionamento como é obrigatório para atingir o sucesso permanente e crescimento constante de uma empresa.
Com estratégias eficientes de relacionamento marca e cliente é possível aumentar o faturamento e, acima de tudo, manter um rendimento constante em razão da ‘recompra’ dos clientes.
Por isso, se ainda não atua com foco no marketing de relacionamento, comece a mudar sua visão e alterar a “hierarquia” de prioridade de investimentos na empresa.
Preparado para implementar o marketing de relacionamento no seu negócio? Aprenda como começar do zero e analisar a viabilidade da sua ideia.
★ Dica Importante!
Para qualquer negócio que você for montar é importante fazer um planejamento. Para isso, estude em livros, contrate uma consultoria ou use o Kit Novo Negócio.
Enfim, escolha a opção que mais lhe agrada, apenas NÃO ARRISQUE suas economias e o bem-estar da sua família em um chute!