Os nãos que salvam o seu negócio

Segundo uma pesquisa divulgada recentemente pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, as vendas no comércio brasileiro já caíram 3% e 1,5% no acumulado dos últimos 12 meses.

Só em agosto, a queda foi de 0,9%, o que corresponde a 6,9% em relação ao mesmo período do ano passado. Sim, é um cenário negativo e espelho da instabilidade econômica vivida pelo país.

Mas será que é possível enxergar uma luz no fim do túnel e fazer diferente? Pode apostar que sim. O especialista em varejo, Fred Rocha, fez uma lista com os oito “nãos” que podem te ajudar a salvar um negócio. Ou, ao menos se diferenciar da concorrência positivamente, atraindo e fidelizando clientes. Preparado? Anote aí:

Não minta para o cliente

Você gosta de ser enganado? Então parta do princípio de “não fazer com os outros aquilo que você não quer que façam com você”. Jamais minta para o seu cliente.

“Se tem, tem, se não tem, diga que não tem. Não exagere com as características dos produtos, seja amigo, se interesse pelo problema do cliente que ele vai ficar seu fã”, aconselha Fred Rocha.

Não crie falsas promoções

Promoção que é promoção não dura muito tempo. E quem diz isso? O próprio cliente. Se a promoção só é boa para o lojista – leia-se míseros 10% de desconto – pode esquecer o sucesso.

Seguir a máxima “tudo pela metade do dobro” também não leva o lojista muito longe. “O cliente sabe de tudo, então se a promoção é boa, acredite, ele vai espalhar para todos”, observa o consultor.

Não atenda ao telefone enquanto atende um cliente

Todo mundo gosta de exclusividade. O cliente também. Imagine-se na pele dele: você está tentando fazer uma compra e o vendedor te deixa esperando para atender ao telefone e fica horas com o outro cliente.

Difícil, não é? Por isso, o conselho de Fred é atender ao telefone e pegar os dados da pessoa do outro lado da linha. “Após finalizar o atendimento do cliente, retorne a ligação”, ensina.

Não crie metas irreais

O melhor, em tempos de instabilidade econômica, é desenvolver metas em conjunto. Assim é possível chegar a um meio-termo, quando o empresário fica satisfeito e os vendedores não precisam ser forçados a situações comerciais para chegar nestas metas, deixa o cliente acuado. “Lembre-se sempre: metas são feitas para serem alcançadas, não para sonhar”, diz Fred.

Não fale mal da concorrência

Falar mal da concorrência pode ser um tiro no pé. O cliente é esperto e é ele quem deve fazer as comparações que julgar necessárias. “Então, nunca cite o concorrente, a não ser se for com respeito e admiração”, pondera o consultor.

Não ignore os canais de comunicação da empresa

Seja bastante sincero: sua empresa possui SAC, Facebook, Intagram ou outro tipo de canal com o cliente? E responde a todos eles? Se a resposta for não, é hora de repensar.

Fred Rocha pontua que não adianta possuir vários canais de comunicação e não responder às demandas do cliente. “Responda com presteza e interesse em ajudar seu cliente”, diz.

Não discuta com o cliente

Há controvérsias entre os especialistas quando o assunto é a máxima “o cliente tem sempre razão”. No entanto, mesmo que a coerência esteja com você, haja com cautela.

Bater boca não vai adiantar e ainda vai te fazer perder aquele cliente e todos os outros que poderiam vir junto com ele. “Numa hora de impasse, foque no problema trazido pelo seu cliente e se esforce ao máximo para ajudá-lo a resolver”, explica Fred.

Não se esqueça de pedir feedback

Envolva o seu cliente e pergunte a ele se gostou do produto e se o atendimento foi satisfatório. “Dê espaço para seu cliente tecer críticas positivas e negativas do seu produto ou serviço oferecido”, observa Fred, completando: “Assim, pode trabalhar constantemente para atendê-lo cada vez melhor”.

Não ignore o pós venda

Conquistar um novo cliente não é nada fácil. Dessa forma, uma vez conquistado, coloque-se à disposição dele para compras futuras.

“Entre em contato através do canal escolhido por ele, pergunte se gostou. Seja solícito em casos de trocas e resolva as dificuldades que venham a aparecer. Um cliente que tem o seu problema resolvido, volta sempre”, finaliza Fred Rocha.

E o você que tem feito para fidelizar os seus clientes? Divida suas dicas com a gente.