O que não dizer para o seu cliente

Costumam dizer por aí que o cliente tem sempre razão. E tem. Mas, com tantas mudanças no mercado e uma concorrência atenta aos deslizes, somente dar razão ao cliente já não é mais o ponto principal.

Fátima Bana, consultora de varejo e marketing, mestre em comportamento do consumidor, explica que é necessário entender, profundamente, quais as razões do cliente para tecer aquele tipo de comentário sobre o seu negócio. "Para minimizar os problemas no pós-venda, o ideal é colocar o cliente no centro do planejamento da empresa", ensina.

Já está comprovado que parte do sucesso de uma empresa vai da relação que ela tem com o seu cliente. "Empresas que possuem maior engajamento do cliente, ou que realmente entende a sua "razão", gastam menos em aquisição de novos clientes, porque o boca a boca também ajuda. Elas, inclusive, perdem muito menos no pós-venda", garante Fátima. Para a consultora, o atendimento ao cliente deveria ser prioridade nos pequenos e médios negócios. E, além de prioridade, deveria ser o diferencial nesses empreendimentos. "Para os grandes se aproximarem dos clientes é muito mais caro. Já para o pequeno e médio, o cliente está sempre mais próximo e aberto a fornecer informações. Todo cliente quer atenção. É a chave no pequeno negócio", ressalta a especialista.

Mas se existe algo que pode derrubar essa relação empresário-cliente é falar o que não deve. Impensadas e vazias, algumas frase podem jogar por terra anos de avaliações positivas. Fátima Bana aponta aqui o que jamais deve ser dito ao cliente e ensina como dar o recado alcançando um resultado positivo. Veja:

- Não sei Substitua o "não sei", por "irei buscar a resposta" e, a partir daí, não esqueça de dar a resposta e solução para o cliente

- Você deve fazer isso! Não diga o que o cliente deve fazer, apenas o oriente como seria a melhor solução.

- Não temos Já deu pra notar que o não nunca deve ser dito, mas o não ter, pode ser uma situação temporária. Então explique ao cliente que nesse momento você não pode atender, mas que pode solucionar.

- Vou chamar o patrão - o chefe, ou seja lá o que Diga "vou chamar meu superior". Assim o cliente entende que você está elevando o padrão de atendimento.

Aliás, elevar o padrão é via de regra. Para um bom atendimento, Fátima endossa, ainda, que gírias não são bem vindas - "o cliente pode simplesmente não entender e considerar ofensivo", diz a especialista. Além disso, cortesia é fundamental. Não use saudações pessoais ou pejorativas para cumprimentar o seu cliente, use sempre pronomes pessoais como senhor, senhora.

A consultora observa, ainda, que é importante que o cliente se sinda parte do processo. Então, inclua-o. "Muitas vezes no dia a dia criamos processos automáticos e o cliente não sabe o que estamos fazendo. Agradeça sempre e explique o que você está fazendo", sugere.

Jamais deixe o cliente ir embora ou desligar o telefone sem ter a certeza de que ele entendeu a solução apresentada. "Deixe claro que a empresa só vai estar feliz se o cliente ficar feliz", finaliza a especialista.