Lojas físicas sobrevivem e se empoderam

Quem profetizou que as lojas físicas perderiam espaço e atratividade por causa do varejo digital se enganou. Mesmo com o crescimento do e-commerce, as lojas tradicionais continuam firmes e fortes. Logicamente precisaram se adequar e ficar mais inteligentes. Não cabe o mais do mesmo. Os empreendedores tiveram que aprender a sobreviver.

Juarez Leão, presidente e fundador da Leão Business Upgrade e diretor de treinamento e eventos da Associação Brasileira de Franchising (ABF) explica que os varejistas estão recriando o conceito de loja física. "Eles estão usando e abusando das novas ferramentas tecnológicas, como o iBeacon, para identificar o cliente; o Big Data, para acessar o histórico de compras realizadas e customizar a oferta em tempo real, a curadoria para definição do mix e da oferta; e as impressoras 3D, propiciando co-criação e customização de produtos", revela. Já era de se esperar que com a tecnologia está cada vez mais acessível, a regra passasse a ser “menos é mais”: menos funções, mas melhores, com menos cliques.

Neste novo mundo, o desafio vai além de vender para o cliente, mas de oferecer a mesma experiência em todos os pontos de contato com a marca, encantando-o de tal forma, que será levado a comprar por consequência do processo. "As lojas físicas se apresentam como a ferramenta mais eficiente para realizar a entrega da proposta de valor da marca ao cliente, oferecendo experiências e não somente produtos. Ela ainda apoia o varejo eletrônico, através das operações denominadas “BOPIS – Buy on line Pick up in Store (Click and Collect)”, pontua Leão.

Todo esse grande esforço é para continuar a merecer a visita do cliente, que a cada dia passa a ter novas ofertas de canais de compra, marcas e de produtos. Entretanto, a integração de todos os meios continua sendo um enorme desafio das empresas. "Não basta estar em todos, os meios devem estar totalmente integrados", observa o diretor da ABF, exemplificando que inicialmente as empresas montavam estruturas distintas para cada um dos canais mas perceberam que este era um grande erro. "Isso gerava necessidade adicional de estoque, potencializava as rupturas, gerava concorrência interna entre as equipes dos canais e não favorecia a unicidade na oferta da proposta de valor da marca", pondera.

Então, a boa notícia: o fortalecimento da loja física, de certa forma, favorece o franchising, porém impõe os mesmos desafios vividos pelo varejo tradicional. Para o especialista, em alguns casos, o desafio é ainda maior, pois existe a necessidade de sensibilizar um elo adicional, que é o franqueado. "A necessidade de engajar os franqueados e equipes na missão de oferecer ao cliente uma experiência de compra única e diferenciada, exige muita capacitação e um forte propósito da marca. Dessa forma, é gerado o senso de pertencimento, tornando a missão possível", conclui Juarez Leão.